Uma das coisas mais comuns no atendimento ao cliente é explicar o que foi ou precisa ser feito no projeto. Como em qualquer outra tarefa, requer prática. Todo profissional já se sentiu falando sobre a rebimboca da parafuseta ao usar termos técnicos que são, infelizmente, insubstituíveis.

Às vezes, é impossível facilitar a compreensão de certos procedimentos. O jeito é partir para o clássico “tim-tim por tim-tim” porque, no fim das contas, todo projeto tem inúmeras possibilidades e escolhas para as partes envolvidas. Lembre-se que, querendo ou não, o reflexo no resultado final é responsabilidade direta do desenvolvedor e do conhecimento repassado ao seu cliente para ele optar por A ou B ou X, Y e Z.

Durante minha empreitada como desenvolvedor e, mais recentemente, freelancer, já passei por muitas e muitas situações doidas. Algumas com feedbacks bons, outras problemáticas e, outras ainda, inacreditáveis. O fato é que cada uma delas me ensinou muito. E me propus a aprender, não apenas me gabar ou me revoltar com seus resultados.

Então, o que faço agora é dar algumas dicas de como evitar problemas relacionados nesse tipo de atendimento.

Identifique seu cliente

Achar a medida de cada cliente é o ideal. Muitas pessoas realmente se interessam e querem saber cada detalhe. Outras só esperam que os problemas sejam resolvidos da melhor forma. Outras ainda acham que sabem de tudo e só querem uma ferramenta com conhecimento técnico para executar suas ideias. O segredo é identificar para quem você está trabalhando e qual será sua estratégia para, junto com ele, desenvolver o trabalho da melhor maneira.

Fique atento ao preconceito

Aposto que o maior temor de qualquer profissional (que se preocupe com sua imagem) é ficar com fama de picareta, culpa dos verdadeiros picaretas que existem nessa área. Muitas pessoas me procuram com uma idéia já formada, desconfiadas dos meus argumentos, sempre com um pé atrás. Sua missão, para o bem dos bons profissionais, é quebrar essa ideia pré-formada. Posso dizer com propriedade que o cliente desconfiado, depois de convencido do contrário, sempre lhe dará crédito.

Ouvir é tão importante quanto falar

Um dos piores erros que um desenvolvedor pode cometer é achar que sabe tudo. Um médico não tem como diagnosticar uma doença sem saber o que o paciente está sentindo. Pode até identificar os sintomas, visualizar um ou outro traço, mas os bons médicos são aqueles que, antes de qualquer coisa, ouvem seus pacientes e explicam porque eles sentem o que sentem e como sua prescrição irá resolver seus problemas. Desenvolvimento web é a mesma coisa. Os bons desenvolvedores ouvem antes de pensar. Conhecer as necessidades é o que forma um background para pensar em soluções.

Não canse de explicar
Não tem jeito, é preciso explicar a mesma coisa um milhão de vezes, para um milhão de pessoas. É assim que é. Não reduza suas explicações para o “Senhor A” porque acabou de falar a mesma coisa ao “Senhor B”. Nem pense em enxugar o que precisa ser dito. Ensinar seus clientes com disposição pode ser seu diferencial no mercado. Uma forma de construir verdadeiras relações duradouras e de sucesso.

Enrolar, mesmo um pouquinho, vai te trazer problemas

Sabe aquela história de quem muito enrola acaba enrolado por si mesmo. É a mais pura verdade. Ninguém é obrigado a saber de tudo. Então, seja sincero, se você não sabe algo, diga. Se pretende pesquisar a respeito ou não, já é outra história. Mas enrolar seu cliente é uma coisa muito feia mesmo e, com certeza, não gera bons frutos.

Seja digno

A partir do momento que um compromisso é assumido, ele deve ser cumprido. Com a ênfase e ferramentas que você se dispôs a usar. Uma das coisas que mais me revoltava em agências era o “para tudo”. Congela tudo porque esse cliente grande pediu algo, então joga esse menor para depois. Isso acontece o tempo todo em todo lugar, desde oficinas mecânicas até técnicos de informática e, em minha opinião, é uma das atitudes menos éticas que pode ser tomada. Então, não fazendo isso, estamos construindo um mundo melhor. E isso é sério!

Trocar ideias é importante. Passar duas horas respondendo e-mails não é algo estimulante. Fazer dezenas de orçamentos que podem nunca ser respondidos é cansativo. Mas se você é freelancer, são coisas que vai ter que fazer, então… faça de um jeito legal e honesto. [Webinsider]

Guto Kraft

Guto Kraft (@gutokraft) é gerente de projetos digitais na HUB Inteligência e Marketing Digital.