As empresas na busca da melhoria da qualidade do relacionamento com seus clientes/consumidores fazem investimentos cada vez maiores em treinamento de seus atendentes, especialmente quando terceirizam este serviço.

Mas parece que apesar do constante treinamento, alguma coisa, não anda dando certo.

Caso 1

Após questionar o atraso na entrega de um produto, a cliente de uma loja virtual, recebeu como resposta uma série de xingamentos e ofensas e, por fim, o atendente da loja disse que não enviaria o produto à consumidora. Como resposta, a cliente disse que procuraria meios judiciais para resolver o caso.

Caso 2

Após dois meses sem uma solução para seu problema, uma cliente da empresa (que pediu para não ter seu nome publicado) recorreu ao atendimento online de sua operadora nacional de telefonia celular. Em meio ao dialogo com o técnico da companhia de celular, surgiu a orientação para solucionar o problema: “Pega o aparelho e arremesse contra a parede! Resolve na hora”, recomendou o atendente.

Pessoas não são robôs

A forte demanda por serviços terceirizados de call center, faz com que as empresas busquem qualquer tipo de profissional que aceite suas condições. Afinal o número de clientes a atender cresce, mas o número de funcionários não acompanha o mesmo ritmo.

E diante do bom andamento dos negócios, para então atender mais empresas, estas empresas terceirizadas de call center, contratam aqueles que aceitam suas condições. Na verdade, nem sempre as melhores condições, uma vez que a empresa sofre tremenda pressão dos contratantes por custos mais baixos.

E se os custos precisam ser baixos, as condições de trabalho, então, também não são das melhores e, assim, a empresa terceirizada pressiona seus atendentes pelo limite de tempo de conversa, por um roteiro que se repete a exaustão e, em muitas vezes, por uma solução que não acontece.

Mas esta pressão que recai sobre o atendente de call center, por vezes não considera as situações deste nosso mundo corporativo de muita pressa como: a falta de aviso para o lançamento de um novo produto, por vezes a falta no novo modelo de celular nos pontos-de-venda, as letras minúsculas no contrato que o cliente não leu, enfim toda uma série de problemas que agora despenca em um jovem despreparado, insatisfeito e que pretende sair o mais rápido possível daquele local de trabalho para correr para o seu curso superior noturno.

Com este contexto, qualquer pergunta feita com mais rispidez, vai gerar um conflito programado. Em centros de operações com milhares de pessoas, tirar um atendente do sério, não é nada difícil.

Talvez no futuro, historiadores, possam estudar estas estruturas de call center e compará-las com a situação de outros que trabalham, que são os presidiários do regime semiaberto no Brasil.

Os presidiários do regime semiaberto, saem durante o dia para trabalhar e voltam a noite para prisão. Por sua vez, os atendentes de call center saem para trabalhar em um regime semiaberto e voltam a noite para suas casas para dormir.

Será que existem semelhanças na administração dos dois grupos de trabalho? Com esta pressão de trabalho sem possibilidade muitas vezes de resolver o problema do cliente, o que fazer? Atender ou xingar o cliente?

Aguardo seus comentários. Bom trabalho, boa sorte, até o próximo artigo. [Webinsider]

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Alfredo Passos

Alfredo Passos - (@profdrpassos) Partner da Knowledge Management Company, Professor ESPM, Membro da Society of Competitive Intelligence Professionals - SCIP, autor de diversos livros sobre Inteligência Competitiva.