No início de 2006, uma agência de propaganda brasileira criou polêmica dizendo que sua área de atendimento seria eliminada e que os clientes seriam atendidos pelo planejamento e pela criação. A polêmica proposital criada por essa medida desviou o foco do real problema que acontece nas agências: a necessidade de mudanças no papel do atendimento.

Na busca de destaque ou mesmo da sobrevivência, muitas agências estão testando novos modelos para atender seus clientes. E os profissionais que trabalham nessas agências também estão sendo obrigados a mudar.

O atendimento tem sido um dos principais alvos dessas mudanças: pelo papel que representa, o de intermediar as relações entre o cliente e as diversas áreas da agência, qualquer alteração em um desses elementos influencia seu modo de trabalhar.

Outro motivo para as cobranças sobre o atendimento é que a área tem um histórico de conflitos com as demais áreas da agência. Afinal, é dele a responsabilidade de transformar em briefing todas as necessidades de um cliente – por diversos motivos, nem sempre esses briefings passam de maneira fiel o que o cliente quer. E do lado das outras áreas, nem sempre o briefing passado é executado de maneira correta – nas duas situações, o conflito acaba aparecendo na má qualidade do trabalho final apresentado ao cliente.

Existem atualmente algumas experiências para solucionar esses problemas. Uma delas é formar grupos de trabalho com profissionais de vários departamentos que trabalham realmente em conjunto (inclusive com um ambiente em comum) para um cliente ou um grupo de clientes.

Outra solução é atribuir aos atendimentos novas funções – eles se tornam planejadores e gerentes da verba do cliente e dos resultados que cada trabalho trará para a agência.

E a última solução, a que causou mais polêmica, eliminou o atendimento: o cliente agora fala diretamente com quem vai criar os trabalhos. O que existe de comum em todos esses testes é que em nenhum deles o atendimento é apenas um vendedor ou um leva–e–traz de informações, como já foi em outros tempos.

E na área online, como o atendimento funciona? Na maioria das vezes, essa função é absorvida por um profissional que também realiza outras funções. Atualmente, por exemplo, muitos gerentes de projeto assumem a função de atendimento. O primeiro motivo para isso é a estrutura enxuta das áreas e empresas online – não há verba para ter um profissional específico para essa função.

O segundo motivo é que são poucos os atendimentos que têm conhecimentos da área online. O terceiro motivo é agilidade que o meio necessita – quanto menos intermediários, mais rápida a solução de problemas.

O último motivo é que a venda de um produto web é praticamente uma venda técnica – quem atende precisa saber como o trabalho é executado e quais são os fatores que aumentam seus custos e prazos.

De acordo com sua estratégia de marketing, cada agência vai dar um nome à função: atendimento, planejamento, gerente de conta, gerente de projetos. Mas o atendimento continuará essencial ao relacionamento entre cliente e agência.

Primeiro porque existem diversos procedimentos do dia–a–dia que necessitam de tempo e dedicação de um profissional, como visitas, telefonemas, reuniões. Outro motivo é que o Brasil é um país onde as relações interpessoais são muito valorizadas e a relação entre agência e cliente muitas vezes ultrapassa o profissional – quem nunca viu o caso de atendimentos que se tornam amigos dos clientes e dão conselhos até para a vida pessoal?

O único atendimento que vai acabar é aquele que não sabe escrever um briefing, que não sabe planejar e vender uma campanha, que não sabe avaliar o retorno do investimento dos clientes e que é apenas um leva e traz sem críticas de mensagens para os clientes. [Webinsider]

Cezar Calligaris

Cezar Calligaris (cezar@gmail.com) é consultor de projetos digitais no Reino Unido.