Véspera de Natal e todos nós vamos às compras. Muitos já procuram as lojas de comércio eletrônico para facilitar a vida, mas ainda há muitas pessoas que têm medo de fazer compras online. Neste texto vamos apresentar as dicas necessárias para saber se um site é ou não seguro.

A internet está cheia de perigos: esquemas, golpes, estelionato, roubo de identidade, quebra de privacidade, spam, vírus e muitas outras (a lista é imensa!). Por isso, é muito importante saber como se proteger. O uso de antivírus e outras ferramentas de proteção é com certeza um passo importante e necessário nessa direção, mas o que poucas pessoas sabem é que não é suficiente. O principal recurso que você dispõe para garantir sua proteção está em você mesmo: atenção e conhecimento.

Felizmente, existem algumas práticas bem simples que podem ser utilizadas para se verificar a idoneidade de um site qualquer e, com isso, reduzir drasticamente a chance de problemas. Vou discutir aqui um caso típico, utilizando um site real como exemplo e espero que com isso você consiga se proteger melhor.

Quero comprar um HD novo para meu notebook. Como já é de costume, faço a pesquisa na internet antes de fazer nas lojas, pois online costumo achar preços bem melhores. O HD que quero comprar é um Seagate Momentus XT, modelo ST750LX003. Uma busca rápida no Google ou em ferramentas de pesquisa de preços com estes termos me levou a algumas opções, uma das quais irei analisar aqui, com vocês.

A primeira coisa e a mais óbvia, a ser considerada é a seguinte: você conhece essa loja? No caso, eu nunca ouvi falar dela. Isso não é problema e não devo descarta-la só por que nunca ouvi falar. Os melhores negócios da internet nem sempre estão nas maiores lojas. Portanto, aqui vai a dica: quando você não conhece uma loja, deve seguir um pequeno passo a passo de reconhecimento:

• De onde a loja é, e qual a sua abrangência?
• Existe uma loja física associada à virtual?
• Quais são os meios de contato com vendedores, suporte e equipe em geral?
• Como essa loja é vista por outras pessoas?
• Existe uma empresa por trás dessa loja, ou é apenas uma pessoa física?
• Como é a segurança do processo de compra da loja?

Vamos por partes então. O primeiro ponto normalmente é fácil e costuma ser resolvido junto com o terceiro: procure um telefone de contato. A maioria dos negócios virtuais ainda utiliza o site como uma vitrine e por isso ainda oferecem o serviço de atendimento e vendas por telefone. Quando o site é voltado para o varejo (isto é, uma empresa que vende produtos acabados diretamente para pessoas físicas como você), esse tipo de informação é quase obrigatório. O código de área do telefone nos diz de onde a empresa é, e também onde ela atua. Nesse caso, temos o telefone (11) 3222-1334, que nos diz que a loja é de São Paulo, provavelmente capital. Poderia haver outros telefones de outras regiões, o que nos diria que a loja atua também em outros locais, o que normalmente denota que seu porte não é amador.

A abrangência é algo difícil de averiguar. Às vezes temos frases no site como ”Frete para Região Sudeste”, ou “Atendemos todas as capitais”, o que nos dá uma boa ideia. Outras vezes, é preciso ler um pouco as páginas institucionais do site, se houver. Conhecendo a história da empresa, missão e outras informações institucionais que ela prove, pode ser uma maneira de saber se ela atenderia bem a você ou não. Já encontrei muitas lojas com ótimo preço e atendimento, mas que só atuavam no Sul ou no Nordeste, o que é ótimo, mas não resolvia o meu problema.

Encontrar um endereço também é algo importante. Não existe obrigação, nem legal e nem comercial, de se ter uma loja quando se tem um negócio online. O que acontece, porém, é que o comércio eletrônico ainda é relativamente novo, e as pessoas tendem a se sentir confortáveis sabendo que existe um endereço em que elas poderiam ir (seja para comprar, seja para enviar a carta judicial, no pior caso). Existem dois tipos de endereços importantes: lojas físicas, se houver, e endereço da sede. No nosso exemplo, fica claro pelo banner na lateral que existe uma loja física na Rua Aurora 166 e se estivermos em São Paulo poderíamos ir lá ver o que achamos da empresa. Isso é um bom sinal, mas é preciso entender que não é uma obrigação, e nem que o fato de tal loja não existir não é necessariamente uma indicação de problema (apenas uma decisão de negócios: ser virtual). Além do endereço e telefone, podemos procurar também por chats, Skype, MSN, e-mail e claro que também as redes sociais. Tudo isso pode ser meio de contato com a empresa, e as redes sociais ainda vão além, permitindo avaliar um pouco da qualidade da empresa e satisfação de seus clientes.

O próximo passo da lista envolve um lado jurídico e a segurança. Comprar de uma pessoa física é legalmente diferente de comprar de uma empresa registrada, e seus direitos como consumidor podem ser afetados por isso. Procure sempre comprar de empresas, a não ser que o item em questão seja daqueles que só uma pessoa física poderia fornecer. O CNPJ de uma empresa não é segredo, mas também não é divulgado livremente pela maior parte das empresas, de modo que é preciso “garimpar” um pouco. Navegue pelo site e veja se encontra o CNPJ. Caso não encontre, temos uma alternativa (isto é, além de procurar “CNPJ <endereço físico>” no Google). Uma empresa séria atuando no Brasil, deve ter um domínio .com.br. Isso pode não ocorrer para empresas muito maiores, como a Dell (que só atua pelo www.dell.com no mundo todo), mas também essas empresas não precisam de comprovação por serem muito conhecidas. Para empresas médias e pequenas, porém, o .com.br é importante, porque podemos confiar nas informação do Comitê Gestor da Internet brasileira (www.cgi.br). Veja, todo domínio .com.br precisa ser registrado com um documento válido, CPF ou CNPJ. E podemos consultar esse documento e outras informações digitando o endereço do site no serviço WHOIS desse Comitê, disponível em https://registro.br/cgi-bin/whois/. O WHOIS é um serviço que expõe a propriedade de um domínio, como a seguir:

É importante notar que as informações aqui exibidas são técnicas e voltadas para o proprietário do domínio. Mas nós consumidores podemos acessá-las e, em particular, tirar algumas informações importantes delas. No caso, descobrimos a Razão Social e o CNPJ da empresa, e de quebra ficamos sabendo que o domínio existe desde 2008. Não dá pra saber se o site e a empresa atuam desde então, mas normalmente é assim. Agora, tendo em mãos o CNPJ da empresa, podemos consulta-la na Receita Federal, e comparar as informações. O serviço de Consulta a Situação do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica da Receita Federal brasileira está disponível no endereço http://www.receita.fazenda.gov.br/pessoajuridica/cnpj/cnpjreva/cnpjreva_solicitacao.asp (ou busque “consulta cnpj receita” no Google). Novamente, o serviço é voltado para os empresários e contadores deles, mas nós consumidores podemos acessar e tirar informações de lá. O serviço pede o CNPJ (apenas números, com 14 dígitos, e note que o registro.br publica o CNPJ novo, com 15 dígitos, de modo que precisamos ignorar o primeiro dígito, que normalmente é zero, ex: 010.372.701/0001-05 vira 10372701000105), e pede também um código criptografado, que por vezes é difícil de acertar.

Com isso, agora temos em mãos o Cartão CNPJ da empresa, com seu endereço (que às vezes você não encontra de nenhuma outra forma), e algumas informações importantes, como se ela está ativa, fechada ou mesmo em processo de falência, e também quanto tempo ela atua no mercado, e ainda se ela está autorizada a prestar o serviço que você procura (para isso é preciso entender os CNAEs, o que é outro assunto).

Bom, agora que temos telefone de contato (experimente ligar para ver quem atende!), sabemos que o CNPJ está OK, sabemos que existe uma loja física (no mesmo endereço que a Receita conhece, o que é bom também), e ainda sabemos que a empresa parece ter seis anos de mercado (as ruins fecham muito antes), agora precisamos saber se a compra pelo site é confiável, porque a empresa em si parece ser.

A primeira coisa a fazer é procurar pelas formas de pagamento aceitas e pelos selos de segurança. Muitos sites idôneos só aceitam pagamento por meio de boletos ou depósito direto em conta, normalmente porque são os meios mais baratos que os bancos oferecem, mas do nosso ponto de vista, principalmente numa primeira compra, esses meios são indesejáveis. Eu não quero colocar dinheiro na conta de uma empresa que eu ainda não sei se vai cumprir a sua parte. Prefiro pagar um pouco mais no cartão de crédito e ter como estornar depois (ou melhor ainda, usar o PagSeguro ou outro processador de pagamento em que confio para ter 14 dias para cancelar a compra). Numa segunda compra, já posso aproveitar os preços com desconto dessas formas de pagamento.

Os selos de segurança indicam que o site usa criptografia SSL para proteger seus dados, o que na verdade quer dizer que, apenas quando o acesso seguro está em uso, ninguém consegue interceptar suas informações. O selo não diz nada sobre a empresa, nem sobre o que ela vai fazer com seus dados depois. Mas é um ponto essencial principalmente quando você precisa passar um número de cartão de crédito.

Por último, mas não menos importante, temos o fator comunidade. Pouca coisa diz mais sobre uma empresa e sua relação com seus clientes do que os próprios clientes. Para isso, existem vários serviços que podemos usar para ter um “sentimento” sobre a empresa. Podemos usar as redes sociais e ler alguns comentários, para saber:

1. Se os clientes estão satisfeitos.
2. Como a empresa lida com os problemas dos clientes.

Alguém pode reclamar que o produto veio com defeito, mas se a empresa trocou sem custo, por exemplo, essa é uma boa solução e diz muito sobre a empresa (e afinal, problemas acontecem). Outro site interessante a considerar é o www.reclameaqui.com.br ou parecidos, onde clientes indignados registram suas reclamações contra empresas. Veja se existe alguma contra a empresa em questão, e como elas foram (se foram) sanadas.

Outro fator é a reputação da empresa perante certas avaliações. Por exemplo, muitas lojas online participam do e-Bit, que é um medidor de reputação onde quem vota são clientes reais das empresas (a votação ocorre apenas após o pedido feito, ou em alguns casos só após o pagamento ou recebimento da mercadoria). Uma loja com muitos votos positivos e poucos negativos tende a ser isso mesmo: boa na maior parte das vezes. Dê preferência pelas lojas Ouro e Diamante, que são as mais bem avaliadas. Porém, lembre-se que lojas recentes terão menos votos, o que não quer dizer que sejam ruins (apenas não são conhecidas o suficiente ainda). O risco é maior, mas também costuma ter as melhores recompensas.

Finalizando então, o que eu passei acima são apenas técnicas operacionais para auxílio na busca pela idoneidade. Nada substituirá o seu bom senso, assim como pouca coisa irá quebrar um eventual preconceito, fundamentado ou não, com uma loja. Desconfie de preços muito abaixo do mercado, pois muitos desses são golpes ou enganações legais (por exemplo, uma versão mais simples de um produto, algo que você não percebe na hora mas também não pode reclamar depois). Aliás, o modelo do produto é uma coisa complicada, pois alguns produtos têm variações sutis no modelo que representam variações sensíveis no produto, como uma letrinha facilmente confundível que muda tudo no final.

Por último, se você fizer tudo isso para uma loja pouco conhecida, comprar e gostar, compartilhe, deixe suas impressões para que o próximo já não tenha tanto trabalho. A reputação das empresas é construída assim, e no final quem ganha é o consumidor. [Webinsider]

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Marcelo Saldanha

Marcelo Saldanha é cientista da computação pela UFMG, sócio-diretor da Nautilos Marketing Digital, responsável pelos setores de Desenvolvimento e Tecnologia da Informação.