Negócios

Quer vender mais? Proporcione experiências de valor

As pessoas não compram mais apenas produtos, seja um carro, a comida, a bebida, a roupa, ou o material de limpeza. Em vez disso, o consumidor ficou mais exigente e deseja mais: quer uma boa “experiência de consumo”. Até a alguns anos, tínhamos a ideia de que esse era o tipo de postura apenas do cliente de alto luxo, mas isso mudou. Consumidores de todas as classes passaram a ter mais consciência de seu poder. Eles valorizam os bons momentos e não perdoam o mau atendimento. E tudo vai parar nas redes sociais, potencializando assim o reverberar das opiniões. Diante dessa mudança de comportamento, as empresas precisam rever os valores que realmente entregam a seus clientes. No Brasil, organizações de vários setores começam a utilizar técnicas de vanguarda mundial para resolver esse grande desafio.

O que torna uma experiência boa ou ruim quase sempre são pequenos detalhes, que, somados, encantam-nos — ou nos frustram. Nesse sentido, fazer as coisas de maneira diferente é mais que uma opção, é uma necessidade. E engana-se quem pensa que oferecer um serviço de uma forma diferente significa mudá-lo completamente. Muitas vezes, fazer diferente, de maneira criativa, é basicamente prestar atenção aos detalhes certos, que cativam as pessoas. O verdadeiro valor de ser criativo, ao se desenvolver e oferecer um serviço ou produto, não está na criatividade em si, tampouco em produzir um resultado diferente e espalhafatoso. Ele está em trabalhar os detalhes de maneira que eles, juntos, gerem uma imagem positiva, mostrando que a empresa realmente se importa com o cliente.

Quando usufruímos de um serviço, como ao fazer um financiamento bancário ou comprar uma TV pela internet, são também os detalhes que nos tornam clientes fiéis, do tipo que indica a empresa para os amigos, ou nos fazem nunca mais voltar a consumir naquele local. E esse cliente também transmite para os amigos o quanto aquela experiência foi negativa. Todos utilizamos diariamente vários serviços como o de telefonia, TV a cabo e planos de saúde, mas nessas áreas é grande a sensação de insatisfação, haja vista o crescente o número de reclamações nos Procons destinadas a elas. E que ironia saber que os provedores desses serviços tendem a ignorar justamente os tais detalhes, capazes de mudar completamente a percepção de valor que temos do serviço.

Fazer as coisas de forma diferente tem consequências para a mente das pessoas envolvidas pelo simples fato de envolvê-las. O neuromarketing (campo novo do marketing que estuda a essência do comportamento do consumidor) comprova que mudanças aparentemente inúteis ou sem importância podem fazer a diferença quando se trata da mente humana. Na Disney, por exemplo, as áreas dos parques são pintadas todos os dias, sem exceção, para que tudo pareça como novo sempre. Detalhes como pintar muros todos os dias de fato não têm nenhum resultado direto, mas ajudam a sustentar a aura, a sensação de quem vê aquilo. Projetar experiências é exatamente isso.

Demonstrar que se tem uma mentalidade aberta para o novo faz a diferença no final das contas. O resultado final mais óbvio, o financeiro, não é a única resposta esperada dessa equação. Uma experiência não está apenas relacionada ao preço de um produto ser mais caro ou mais barato, mas sim da sensação experimentada, durante aquele breve período de tempo em que o serviço acontece.

Uma das ferramentas para inovar na forma de interação com o cliente é o Design Thinking, uma abordagem de resolução de problemas complexos. O conceito está em ascensão no mercado mundial e vem sendo utilizado não só para o varejo, mas também para grandes empresas de serviços, mineradoras, bancos, indústrias automobilísticas e empresas de telefonia.

A partir de critérios como empatia, colaboração e experimentação, especialistas em Design Thinking realizam workshops, para mediar um universo mais cocriativo e participativo nas empresas, provocando novos pontos de vista sobre como inovar e resolver problemas. O objetivo é entender os comportamentos e desejos dos clientes, identificar quais são os pontos de contato que eles têm com a empresa e analisar como eles devem funcionar. Com isso é possível entender quais detalhes realmente fazem a diferença para aumentar a qualidade da experiência das pessoas. [Webinsider]

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