Você soube responder a pergunta acima? Calma, isso nada tem a ver com a situação de sua empresa diante da crise mundial financeira. A questão envolve sentimento, a afinidade que um consumidor pode ter com uma marca.

E isso vale muito. Por isso é bom você começar a pensar na sua resposta.

Um cliente não é 100% fiel, necessariamente, só porque ele compra de você. É aquele que, além de comprar de você, catequiza outros consumidores compartilhando as boas experiências que teve ao estar em contato com o seu produto ou serviço. Mas e as más experiências? Aí que vem a melhor parte: quando algo dá errado, ele compartilha direto com você.

Há profissionais de marketing e empresários que enxergam positivamente até mesmo quando o seu consumidor vem compartilhar experiências negativas. Eles sabem que quando existe afinidade com a marca, o consumidor tem a preocupação em manter a empresa fornecedora sempre a par quando algo foge do esperado. E quando isso acontece é hora de valorizar este consumidor tanto quanto aquele que compra frequentemente o seu produto.

As experiências ruins nos dão a chance de enxergar quais processos estão mal estruturados em sua companhia e melhorar ainda mais a sua oferta no mercado, sem esquecer, é claro, de aproveitar o momento para agradecer e retribuir a atenção seu consumidor. Imaginar como você gostaria de ser tratado nesta situação é simplesmente o melhor exercício.

Toda e qualquer crítica deve ser usada para somar e transformar positivamente um relacionamento pessoal ou profissional, produto ou serviço. Tentar se colocar no lugar do cliente, saber ouví-lo e buscar compreender as suas necessidades significa conquistar a confiança dele. [Webinsider]

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Ana Paula Barreto

<strong>Ana Paula Barreto</strong> (lawmer@uol.com.br) é analista de marketing.