Vamos falar aqui em como aumentar a sua receita e sobre um ingrediente essencial nessa fórmula de sucesso: a satisfação do cliente. Para isso, as empresas têm investido cada vez mais nas estratégias de cross selling e up selling.
Em ambos os casos, o objetivo é vender mais produtos para o cliente que já decidiu comprar de você. Pode ser oferecendo a ele opções mais caras ou adicionando novo item ao que foi selecionado. Em qualquer situação, o resultado positivo dependerá de entender de fato as necessidades do consumidor.
Afinal, o que é cross selling e up selling?
Muitas vezes cross selling (quando se oferece itens relacionados a um pedido) e up selling (quando incentiva o cliente a comprar um produto mais caro) são usados de forma intercambiável. Isso porque, embora ofereçam benefícios diferentes, eles podem ser muito eficazes quando aplicados, adequadamente, em conjunto.
Tanto o cross selling quanto o up selling fornecem valor ao cliente e aumentam a receita da sua empresa sem custos recorrentes de vários canais de venda. A poderosa Amazon.com, por exemplo, assume que 30% de sua receita vem da estratégia de cross selling.
Na parte de baixo de cada página da Amazon, o cliente encontra itens relevantes que outras pessoas compraram junto com aquilo que está sendo adquirido naquele momento. Assim, o cliente pode adicionar novo produto em seu carrinho e comprar tudo de uma única vez.
No entanto, é muito importante que você entenda corretamente a diferença entre cross selling e up selling, antes de colocar em prática o seu planejamento. Assim, você larga na frente dos seus concorrentes. Entenda as diferenças.
O que é cross selling
Cross selling, ou venda cruzada, é a sugestão de qualquer outro produto a ser adquirido em conjunto com o produto principal, por um pouco mais de dinheiro. Mas isso não significa substituição, e sim um produto adicional, ou seja, algo que não seja aleatório, mas complemente o produto original escolhido. Geralmente, o cross selling leva o cliente a algum produto que ele iria comprar de qualquer jeito.
Exemplos de cross selling
Ao comprar um celular, o cliente pode ser induzido a adquirir, também, uma proteção da tela para o aparelho ou uma garantia estendida; oferecer um condicionador na compra do xampu; uma escova na compra do secador de cabelos; o cartucho de tintas na compra de uma impressora. E aí por diante.
Cross selling serve para todo o tipo de comércio. Bancos e seguradoras entram nessa lista. É o caso de oferecer cartão de crédito na abertura de uma poupança ou o seguro residencial, quando se financia um imóvel.
O que é upselling
O upselling é a estratégia de convencer o consumidor a comprar um produto de valor mais alto. Um ‘upgrade’ no produto original. A nova mercadoria oferece o mesmo propósito, porém, com mais recursos. E é mais caro, obviamente.
No caso do upselling, geralmente, as empresas apelam para os gráficos comparativos para vender produtos mais sofisticados. A ideia é convencer o cliente que existem outras versões ou modelos que podem ser mais valiosos para ele.
Exemplos de upselling
Na compra de um celular, o cliente que escolhe um modelo básico é induzido a comprar uma versão atualizada do seu pedido ou até mesmo um outro modelo com alguns recursos mais avançados. O importante é que o produto ofertado tenha a mesma função do original, no entanto, seja claramente superior.
As pesquisas mostram que upselling é 20 vezes mais eficaz do que o cross-selling. É fácil entender essa diferença. Depois que o comprador decide por um produto e está com ele em sua mente, essa pessoa não quer perder o foco com outras coisas.
Cross-selling ou upselling: qual a melhor opção?
Os especialistas recomendam associar upselling e cross-selling como a melhor opção. Seguem algumas dicas de como usá-los de maneira eficaz.
Ofereça produto relacionado: o produto sugerido deve ter relação com o original. Não ofereça algo completamente diferente do que cliente está comprando no momento.
Ofereça valor agregado: tenha certeza de que o que você oferece é realmente relevante e adequado para o cliente. Se o seu produto for visto como algo desnecessário, certamente você não terá sucesso no seu esforço de aumentar a receita.
Seja honesto: se o cliente perceber alguma coisa estranha no ar, ele irá se afastar de você. Então, seja honesto e transparente, inclusive, em relação a preços e contratos.
Não insista: a ideia é incorporar um item ou fazer um ‘upgrade’ no produto original. Então, ofereça apenas uma vez. Nada de ficar insistindo com o consumidor. Você pode irritá-lo e ainda perder a venda.
Conheça o seu cliente: provavelmente, você não terá sucesso se oferecer, por exemplo, um fone de ouvido potente junto com a compra de um celular, quando o cliente for uma pessoa idosa. Mas, essa pode ser uma excelente opção para o público jovem.
Dê opções: o seu cliente não pode sentir que está sendo forçado a comprar algo que ele não quer. Por isso, ofereça opções de escolha – de produtos e preços.
Monitore os resultados: você precisa saber o que está dando certo e o que não funcionou. Muitas vezes, um combo pode não ser atrativo como se pensou. Ou o consumidor pode mostrar interesse por algo que não foi planejado. Se necessário, faça adaptações.
Você curtiu esse post? Que tal aprender agora um pouco mais sobre os programas de afiliados e os benefícios que essa estratégia também pode trazer para o seu negócio.
Se você já teve alguma experiência interessante com o cross selling e up selling, compartilhe-a com a gente.
