[ Negócios ]

É possível humanizar o call center automático?

09 de junho de 2003, 00:00

A evolução dos centros de atendimento passa pela dosagem correta dos níveis de automação, de forma a aproveitar o melhor das máquinas e das pessoas e não o pior.

Por Webinsider

Cláudio Luiz Moreira de Sá

Qual é a melhor alternativa de atendimento: a automática (feita por gravações e sistemas digitais de comando), ou o velho e aconchegante atendimento humano, com todas as suas imperfeições e suas idiossincrasias individuais? Colocada assim, de forma simplista, para que se escolha A ou B, parece óbvio que a preferência irá recair sobre o atendimento “humano”, mesmo considerando que este é, por vezes, confuso, mal informado e nem sempre tão atencioso como gostaríamos.

Mas vamos repor a questão em seu contexto não maniqueísta. À medida que a tecnologia se democratiza, as formas de interação entre indivíduos, instituições e empresas mais e mais vão se tornando numerosas e complexas.

Já houve tempo, por exemplo, em que a reclamação de um consumidor ao fabricante exigia o envio de cartas, que poderiam levar meses até chegar às mãos adequadas, ou até o deslocamento do reclamante até um balcão de atendimento.

Este ecossistema moroso e cheio de entraves serviu, durante muitos anos, como uma enorme barreira entre indivíduos e empresas, desestimulando fatalmente o fluxo de mensagens entre ambos e colocando a questão do atendimento num plano quase que pessoal. Ou seja: se quisesse, por exemplo, tirar uma dúvida junto ao banco em que mantém conta, o correntista necessitaria conhecer “alguém” na instituição, que se dispusesse a atendê–lo de forma altamente personalizada, ou perder inúmeras horas em filas ou ao telefone até descobrir o interlocutor adequado para o caso.

Com a disseminação do fax, a fantástica multiplicação das linhas telefônicas, a banalização do PC e, finalmente, o surgimento da internet, a quantidade de inputs recebidos pelas empresas, a partir de seus clientes e parceiros, atingiu a estratosfera em poucos anos. E há quem atribua a este novo e frenético fluxo de interações indivíduo–empresa o próprio amadurecimento de dispositivos como o Código de Defesa do Consumidor, já que sem a confluência destas tecnologias seria praticamente impossível o surgimento do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), um importante requisito para o cumprimento do Código.

Assim como a tecnologia propiciou a explosão dos fluxos de interação nas empresas, é nela que se vem encontrando respostas para o problema de como suportar adequadamente estes fluxos.

Mas será a tecnologia sinônimo de despersonalização do atendimento? Engana–se redondamente quem assim pensa. Ao procurar atendimento em um call–center da sua empresa de cartão de crédito, o portador deste cartão é hoje muito mais “conhecido” do que o seria sem os sistemas automáticos de mapeamento estatísticos associados à tela do atendente. Assim, ao se relacionar com o cliente “A”, o atendente do call–center pode ter à mão não só um perfil estatístico do seu interlocutor, mas também o histórico de contatos realizados, seus principais pontos de insatisfação e até seu nível de fidelidade à empresa.

E a rapidez com que o cliente é direcionado para o departamento correto para o seu problema é igualmente favorecida pelo famosos menus de opção, que evitam contatos inócuos e eliminam a perambulação inútil pelos departamentos.

Mas temos que admitir que dispositivos como menus de opção, sistemas de resposta audível, sistemas de reconhecimento da fala natural, telefonistas automáticas, centrais digitais de mensagens e tecnologias afins são muitas vezes objeto da ira dos consumidores, notadamente os “puristas”, que preferem “falar com gente”.

Ora, levando em consideração que a reivindicação dos “puristas” é simplesmente infactível (afinal, não há como retroceder ao tempo em que o atendimento “one–to–one” envolvia uma conhecimento real entre as partes); uma questão interessante a investigar é como dosar corretamente os níveis de automação e “humanidade” no atendimento de call–center.

Primeiro, é preciso enfatizar que uma boa política de call–center é a que consegue retirar o melhor dos mundos digital e “pessoal”, eliminando também os elementos indesejáveis (que existem sim) do aspecto humano e do aspecto “eletro–mecânico” empregado ao atendimento.

Vantagens do atendimento humano: as óbvias – capacidade de interação criativa, improvisação adaptativa, humor, subjetividade… Desvantagem do atendimento humano: inviável em grande escala, sujeito ao humor (nem sempre é positivo); despersonalização (atendente de um call–center, sem a tecnologia, é praticamente incapaz de conhecer minimamente o seu interlocutor) e improvisação, cujo resultado é por natureza errático e predominantemente desastroso.

E há muitas outras desvantagens, como a baixa produtividade, mas a lista já é suficiente para caracterizar os pontos fracos desta modalidade.

Vantagens do modelo automático: as óbvias – enorme ganho de escala, uniformização, articulação inteligente de dados para personalizar o atendimento; rapidez e objetividade de resposta, alto nível de produtividade. Outra vantagem importante do atendimento com viés “tecnológico” está na gerenciabilidade (monitoramento online) e nos mecanismos de controle que possibilitam o constante aprimoramento e ajuste da operação para melhorar a curva de satisfação dos clientes.

Um atendimento de call–center excessivamente “robótico” pode muito bem satisfazer as necessidades de redução imediata de custo. Em longo prazo, porém, pode repercutir nos altíssimos custos que, em última instância, são acarretados pela irritação do cliente: aumento do “churn”, descontrole dos níveis de “stress” do canal de atendimento, despesas de retrabalho e eliminação de ruídos improdutivos.

Um atendimento de call–center excessivamente humano é aquela solução “caseira”: simpática (dependendo do dia), mas incapaz de atuar sob um modelo mais rigoroso e raramente eficiente o bastante para evitar a irritação do cliente, o aumento das taxas de stress, o ruído improdutivo e ainda com o agravante de ser economicamente perdulário.

Assim, cabe ao desenvolvedor de tecnologia de call–center encontrar a equação exata para harmonizar as contradições dos homens e dos robôs a seu serviço, para resolver outra equação ainda mais difícil: harmonizar as contradições entre o binômio produtividade/custo versus o desejo que cada indivíduo manifesta de receber uma atenção especial das empresas.

Estamos saindo do velho conceito do call–center como central de posições estanques e repetitivas. Começamos agora a trilhar o verdadeiro caminho do call–center associado à idéia do costumer–care. A tecnologia para tanto está pronta. [Webinsider]

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Comentários

1 comentário(s)


[ 1º ]
Diego Dias

Data : 26/03/2008 às 11:10
Cidade:
Atividade:

Automação