Longe dos grandes centros, as empresas e profissionais desenvolvedores de sites e outras soluções para a web que atuam no interior, em mercados menos desenvolvidos, convivem com um dilema: o que fazer quando um cliente faz questão de um determinado recurso que está longe de ser tecnicamente correto e pode causar sérios danos à usabilidade ou acessibilidade no resultado final?
Nos mercados mais desenvolvidos há muito maior consciência sobre as boas práticas de desenvolvimento e mais confiança do cliente em quem está desenvolvendo seu website, o que para nós significa mais liberdade para utilizar as técnicas e recursos mais indicados para cada caso.
Longe desta realidade, no interior, é comum lidar com investimentos menores e clientes menos esclarecidos sobre as formas corretas de se desenvolver um site ou de utilizar a internet em sua estratégia de comunicação.
Temos que lidar, por parte de alguns clientes, com uma certa falta de confiança e descabida prepotência, que os faz imaginar que são capazes de dizer eles mesmos quais recursos devem ser aplicados em seus sites, as tecnologias a serem utilizadas, o melhor formato, a melhor cor, a melhor fonte, a melhor linguagem.
Em um projeto interativo é importante a participação do cliente em todo o processo, oferecendo as informações corretas e ajudando a tomar as decisões, inclusive quanto a design e recursos tecnológicos. Contudo, quando as opiniões iniciais e irrefletidas destes clientes são incorporadas ao projeto logo no briefing, sem qualquer crivo, as conseqüências podem ser trágicas.
Não é nada produtivo caminhar para uma queda de braço entre o cliente, que conhece seu negócio melhor do que ninguém e acredita que por isso é o único que pode dizer quais as soluções mais adequadas para sua necessidade e o desenvolvedor, profundo conhecedor da mídia internet, suas características tecnológicas e suas vertentes sócio-culturais.
Antes de optar por desenvolver seu website, os clientes navegam pela internet. Acessam sites e mais sites, dos mais diferentes tipos, de concorrentes ou não, institucionais ou funcionais, jornalísticos ou blogs, portais ou comunidades online, e acabam trazendo desta experiência certos preconceitos em relação às práticas que observa.
Ao navegar, o cliente colhe alguns recursos, algumas características dos sites que acessa e, de alguma forma, passa a desejar ver estes mesmos recursos em seu site, mesmo que sejam completamente incompatíveis com suas necessidades e os objetivos do projeto.
Aí começa o dilema do desenvolvedor. O discurso no momento da contratação ou do briefing pode ser assim:
– Quero uma coisa nova, diferente de tudo o que já existe por ai!, diz o cliente.
Contudo, junto com este desejo pelo novo, vêm algumas recomendações:
– Meu site precisa ter uma animação na abertura, com uma música bem legal de fundo.
Então, além de todo esforço de prospecção e conquista deste cliente, temos que nos preocupar também em orientá-lo, em conscientizá-lo sobre a inadequação de algumas soluções no contexto em que se pretende aplicá-las. Ou seja, logo no início de nossa relação temos que dizer ao nosso cliente que ele não tem razão. Que o melhor para o seu projeto seria outro tipo de recurso ou outro tipo de design.
Mas ele continua:
– Tudo bem, mas tem que ser clean!!!
E continua também nosso calvário. Temos que apresentá-lo aos padrões de desenvolvimento, à usabilidade, à acessibilidade, à indexabilidade e uma série de outros conceitos que para ele não fazem o menor sentido, já que sua expectativa apenas girava em torno de certo impacto visual.
Solução para esta situação? Só consigo pensar em duas:
1. Persistência em educar nossos mercados em relação às melhores práticas de desenvolvimento, as mudanças que todos os dias acontecem na internet e o significado de novas tendências e novas formas de comunicação e expressão.
2. A velha sabedoria popular: o cliente sempre tem razão (mesmo quando na verdade não tem). Mesmo que seja preciso procurar esta razão lá no fundo, nas entrelinhas de suas recomendações. Comercialmente, um bom jogo de cintura na hora de explicar o motivo da não adoção de algumas recomendações é sempre um bom caminho. Afinal, um site bem planejado e bem desenvolvido trará bons resultados, o que não deixará dúvidas quanto às escolhas que foram feitas. [Webinsider]
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Sérgio Mari Jr
<strong>Sérgio Mari Jr</strong> (sergio@infonauta.com.br) é diretor de planejamento da <strong><a href="http://www.cedilha.com.br" rel="externo">Cedilha Comunicação e Design</a></strong> e professor do curso de Comunicação Social da Faculdade Pitágoras campus Londrina-PR.
33 respostas
O fato é que é muito mais fácil o cliente se impor para uma agência relativamente pequena/mediana do que para uma do tamanho da África por exemplo…
Acho válido fazer o que o cliente pede, mas aí como o Nelson disse ali encima, será cobrado um valor um pouco mais alto (afinal este é um custo por um produto que não vai entrar em um portfolio).
No meu modo de pensar o cliente nem sempre tem razão mas cabe a nós mostrar o contrario para ele ou se ele não concorda tentar da melhor maneira possível fazer o que ele quer ficar no mínimo BOM.
Nem sempre funciona, mas virar as costas para os clientes escolhendo só o que convém não acho certo também.
E não é fácil isso eu sei.
Boa sorte para nós todos 🙂
boa
Eu já desisti de tentar convencer cliente que acha que sabe mais do que eu.
Eu até tento explicar quando algo é inadequado, mas geralmente não adianta. Daí acabo fazendo… ganho pra isso, e fico faceiro, sinceramente, pois nesses casos normalmente eu ganho pra fazer errado uma vez e algum tempo depois ganho de novo pra fazer certo.
Tem clientes que precisam amadurecer antes de ter um bom trabalho 🙂
Se o cliente quer eu faço e mostro o site de exemplo para outros clientes e mostro também o que acho que ficou ruim no pular, piscar ou piar, mas reservo que aquele cliente quis o site daquela maneira e pronto, mas o pior de tudo é que tem outros clientes que gostam do serviço.
A moral da história é que gosto é igual a cabelo, cada um tem um e nem sempre o meu é bom como eu penso que é!
Oi Fabio (comentário 27),
você está certo. O autor do blog copiou tudinho, mas o link certo é
http://marcelobomfim.blogspot.com/2008/03/o-cliente-tem-sempre-razo.html
É feio alguém pegar um texto de outra pessoa e publicar como se fosse dele.
[]s do
Vicente Tardin
Estou triste em ver um plágio deste artigo no site http://marcelobomfim.blogspot.com/2008_03_01_archive.html
É um assunto realmente que o profissional do interior enfrenta, e que acaba prejudicando o próprio desenvolvimento profissional.
Quando você entra num site de alguma empresa, e você está interessado nos produtos dela, e você vê um serviço mal feito em seu portfólio (por exemplo), você não vai querer saber se a empresa criou aquilo, ou fizeram o gosto do cliente.
Mas você vai dizer que a empresa realizou um trabalho mal feito.
É por isso que os profissionais sempre tem que ficar atentos, precisamos estar lutando realmente pela concientização dos clientes!!!
Parabéns pelo artigo, um dos melhores já publicados.
Não poderia deixar de dizer, o quanto que já sofri com clientes que, são teimosos, fazemos a solução da forma correta, ai depois.. reclamam por que não é como esperavam… isso é claro que depois que aprovaram o layout.. infelizmente.. quando estamos desenvolvendo o site, o cliente.. fica navegando em sites de concorrentes, e de repente.. OLHA COLOCA ISSO NO MEU SITE?.. ai o que fazer? muitas vezes da pra fazer facimmm.. e se tiver resultado…agora.. quando e pra encher.. linguiça.. tem que cobrar por isso.
O bom mesmo é quando pegamos um cliente que já conhece a WEB.. e suas deficiências também.. isso facilita ao ponto de que deixa para o desenvolvedor fazer o serviço. Boa sorte para TODOS!
Boa tarde!
Bom, gostei muito do post, sei que não apenas nesse setor, como em qualquer situação da vida, a educação e jogo de cintura falam mais alto.
A frase o cliente tem sempre razão é apenas uma forma de gentileza, até por que, com equilíbrio e habilidade, é muito fácil conduzir o cliente à compra,mesmo ele achando que não está sendo persuadido, a idéia é essa: fazer com que o cliente fique alienado achando que é o dono da razão.Quem consegue essa proeza realmente está num bom caminho.
O cliente sempre procura soluções, se ele estivesse sempre com razão,não procuraria assessoria.
Por mais prepotente que seja, no fundo ele concorda, só quer demonstrar mais sabedoria, e é nessa hora que deve ter o pulo do gato.Se o cliente for esperto,procure ser mais ágil que ele, pensar adiante, não adianta ter soluções ou idéias e até mesmo dissertações prontas,um papo descontraído antes do assunto já é o primeiro passo para descobrir a forma como o cliente pensa e como abordá-lo de forma eficiente.
Diálogo é sempre fundamental, e com uma dose de carisma consegue-se bem mais do que o esperado!
Boa tarde pessoal.
Vejo essa questão de forma mais simples. Existem 2 tipos de clientes (à grosso modo): os que querem um web site e os que querem uma solução web.
O primeiro, descobriu que todos os seus concorrentes possuem um web site ou lhe foi sugerido/imposto a criação de um para si.
O segundo, provavelmente está com um crescimento na renda da empresa e decidiu que era a hora de investir em outras áreas.
Para o segundo, é muito mais fácil convencer pois ele tem a visão no resultado que seu produto/serviço (site) lhe trará. Já o primeiro, está preocupado apenas com o produto, nesse caso, vou com o Felipe: Se não der certo faça o que o cliente quer e não assine.
Abraço a todos.
É claro que deve haver um meio-termo, temos que agradar o cliente, mas não podemos deixar que o cliente e nem o nosso portfólio fiquem sujos por conta de algum trabalho sem-noção.
Vamos combinar que a longo prazo, o preço que foi pago pelo trabalho não paga um portfólio ruim e nem o fato de termos que ouvir do cliente coisas do tipo: os clientes estão ligando, dizendo que não conseguem navegar direito. Eu contratei alguém que me fizesse um site para trazer soluções e não mais problemas…
O nossos clientes nos contratam para ter um tipo de solução e sendo assim, eles precisam sim, nos ouvir.
Não discuta com o cliente, cobre!
Isso mesmo! Sempre que o cliente fizer questão de algo que você discorda, simplesmente chegue para ele e diga que para fazer da maneira que ele quer sairá mais caro. Assim ou ele desiste e aceita o seu metodo ou ele te paga a mais pelo aborrecimento de não assinar o trabalho.
Quer uma animação maior que a própria pagina?
+R$2000 acima do valor normal
Quer JavaScript com código Obstrutivo?
+R$2000 acima do valor normal
Quer que ele seja Web 2.0? Sem problemas!
+R$5000 acima do valor normal
Cheguei até ter um infeliz que me pediu para colocar uma figura animada no lugar do ponteiro do mouse com javascript, bem estilo internet Anos 90. Mas nesse caso eu preferi ignorar o pedido.
Depois de 10 anos atuando em web, eu cansei dessa discussão e de ouvir essas mesmas histórias sobre os clientes de projetos de web.
A maior parte das agências de publicidade não conseguem ensinar os clientes, a maior parte dos clientes não conseguem apreender e infelizmente ainda têm muito o ego e a teimosia de todas as partes.
Outro fator é que no mercado de web, é que o cliente sempre acha alguém que faz aquilo que ele pediu, se vai dar certo ou não é outra história!
Concordo que temos que tentar escolher e selecionar nossos clientes. Sei que têm as vacas magras, mas uma forma de ajudar isso é tentar focar em outra atividade ou fazer como eu, transformar isso em hobby, como era no ínicio, onde tinhamos prazer em buscar soluções, aprender, etc….
Como fiz isso, mudei de área, e faço projetos webs apenas nas horas vagas!!!
Abstraindo-me um pouco da discussão (muito válida por sinal) que vem se desencadeando, gostaria de frisar um ponto que o autor sacou muito bem.
MALDITO SEJA O MODERNO E CLEAN.
Parece que virou moda. Não importa o segmento, o público alvo, o estilo apropriado que deve ser incorporado ao layout, sempre tem um – seja o cliente ou o diretor de arte – que solta a pérola:
– Mas olha, tem que ser Moderno e Clean.
Esse problema é cultural e criado pelos próprias agências junto ao mercado.
Pra que as agência vão se desgastar argumentando com o cliente sobre esse ou aquele recurso se elas não contratam profissionais com conhecimento suficiente?
O que importa para os donos de agência do interior é o dinheiro no bolso e não se ele está executando a coisa certa para o cliente ter um retorno satisfatório.
Aqui ainda vale muito a frase: O cliente tem sempre razão. (mas é por motivo de praticidade: a agência agrada o cliente, faz um trabalho simples e recebe o dinheiro no final sem se preocupar com resultados)
Leiam o blog: http://www.freakshow.1br.net e saibam quais os erros que as agências do interior cometem, com textos leves e algum humor…
Bom desculpe ai então, mas na Saatchi e Saatchi International, BBDO, e JWT grandes agências que já tive contato não são como a Africa (conheço o trabalho mas não conheço a realidade lá).
E pra não dizer que estou conversa fiada vou dar um exemplo real. A um tempo atrás trabalhei num site pro lançamento de um novo automóvel da toyota para a australásia. Na Saatchi são 2 andares de gente planejando, criando, atendendo e produzindo. Imagino eu que uma equipe grande e multidisciplinar com talentos do mundo todo deve ser boa o suficiente pra conseguir argumentar o que é bom ou ruim pra um cliente de tamanho proporcional.
O caso é que descobriu-se com pesquisa que o publico desse novo veiculo composto em geral por jovens executivos e profissionais não teria tempo
e saco pra ficar esperando site pesado. Iniciou-se
uma polêmica pois o cliente (board de marketing) queria pq queria o carro em movimento na home. Mesmo com o time de planejamento argumentando que isso nao traria os melhores resultados.
No fim das contas após uma sequencia estrassante de refações deram o que o cliente queria…
pra quem quiser ver tá ai o resultado.
http://www.toyota.co.nz/MOTMPages/Aurion010307010320071311/
Ruim não tá mas a vontade do cliente prevaleceu.
Talvez a Africa seja o Édem da publicidade onde
os profissionais tem fazem e os clientes sempre dizem amém. Mas não sao todas as grandes assim.
E desculpe mas continuo achando o exemplo do cirurgião com pé e cabeça pois nunca vi cliente na minha vida dizendo se eu deveria usar photoshop ou illustrator mesmo pagando uma bolada.
Luigui assino 100% embaixo, sensatez e senso total de realidade.
Discordo da analogia.
A agência Africa é uma das 5 maiores agências de publicidade do país e atende apenas a grandes clientes que, por definição, são empresas extremamente profissionais e com estruturas/cargos/responsabilidades bem definidas.
As pequenas agências web (ou de propaganda) atendem à pequenas e médias empresas, na maioria das vezes empresas familiares, que não possuem uma estrutura formal para tomada de decisões; ou seja, os problemas vão sendo resolvidos conforme aparecem, muitas vezes pelo próprio dono do negócio, incluindo aí o site da empresa.
Com relação ao trabalho ser bom ou vendido precisamos deixar bem claro que qualidade não é um atributo absoluto mas sim relativo, refere-se à condição de ele atender ou não à necessidade/desejo do cliente, ou seja, refere-se à percepção do cliente do que vem a ser qualidade.
Se o cliente quer um site que pula, pisca e apita e você entrega justamente isso, o site tem qualidade. Como questionar isso? Não era isso que o cliente queria? Se você entregar um site que não pula, nem pisca nem apita, o site não vai ter qualidade, afinal não foi o que o cliente pediu.
Agora, se o cliente quer um site que proporcione X visitas, em Y tempo com uma taxa de retorno de Z%, você tem que entregar X+Y+Z e não A+B+C, caso contrário o site não terá qualidade também.
Felipe,
Eu discordo de você… tudo bem que por grana alta a maioria aqui faz o que o cliente quer. Mesmo eu.
Mas o ponto é… você pode ganhar grana alta fazendo JUSTAMENTE aquilo que é NECESSÁRIO para o cliente, e não o que ele quer. Ou você acha que a África por exemplo faz o que o cliente quer? Você acha que eles tem uma gama de planejadores absurdamente boa porque eles fazem o que o cliente quer? ISSO SIM é ilusão…
Você pode até fazer trabalhos do jeito que o cliente quer simplesmente pela grana ser alta, mas não se esqueça que ninguém vai te dar mérito por isso… Ninguém vai reconhecer seu trabalho como um bom trabalho, e sim, como um trabalho vendido…
Você pode até falar ah, mas a África tem peito, eles podem recusar quem quiserem. Ok, mas você acha que o peito que eles tem veio a toa? Não, veio com muito trabalho RECONHECIDAMENTE BOM, que trouxe resultados… Ganhar grana? É bom sim, mas melhor ainda se for por um trabalho reconhecidamente bom, que te traga resultados e pro cliente também.
Porque se for pra ficar fazendo qualquer porcaria apenas por dinheiro, depois não adianta reclamar que todo mundo se acha publicitário, já que vocês praticamente dizem que eles SÃO MESMO (deixando eles fazerem o que querem)…
E seu exemplo do médico cirurgião Felipe, não tem pé nem cabeça.. a menina pode pedir peitos novos (o cliente pode pedir um site), mas ela nao vai dizer pra ele com qual bisturi cortar, mesmo se a grana for muito alta! Pode ter certeza!
Realmente é um tema muito polêmico este, parabéns por abordá-lo Sérgio.
Até mesmos os grandes livros de marketing e relacionamento com o cliente divergem sobre esse tema, já vi em vários livros que exclamam O cliente sempre tem razão e em outros o cliente nunca tem razão. Porém, cheguei a uma conclusão que o cliente sempre precisa aparentar que tem a razão.
Por isso, o desenvolvedor web tem que sair do mundo dos códigos e partir para o marketing, administração e até mesmo a psicologia! E somente assim, com muito treino e estudo, que conseguiremos criar situações que contornamos a opinião do cliente sem mesmo ele perceber.
Por isso, o cliente sempre precisa aparentar que tem a razão, mas não necessariamente realmente tê-la.
Caros Cesar e Fernando,
vocês foram muito coerentes e sensatos. Porém assino totalmente embaixo do que o Luigui disse, existem casos onde não existe argumentação, embasamento, pragmatismo, PHD, 500 livros, 500 cases de sucesso e etc.
Sobre a comparação do médico, César, acho que está muito mais para: olha doutor acho que os meus
peitinhos são muito pequenos (estes perfeitos), o senhor poderia dar uma bombada pra ficar como o da Pamela Anderson? Fica a critério do cirurgião plástico aconselhar ou fazer.
Agora se vem o príncipe da arábia saudita, paga $100 mil pra fazer um site de 5 páginas e, seguindo os conselhos do Fernando, você prova com todas as bases filosóficas, intelectuais e econômicas da humanidade que o fundo deve ser preto.
– Legal, adorei a sua pesquisa mas sabe o que, Papai (o rei) adora cor de rosa e se não for cor de rosa vai complicar o meu lado entende, e também não é tão ruim assim pois vai combinar com a minha ferrari (também cor de rosa). – diz ele
– Mas principe veja bem você viu a página 234 do Relatório sobre casos de sucesso escrito pelo guru dos gurus, falando que os sites com fundo preto tem 10.000 vezes mais retorno sobre o investimento que sites com fundo cor de rosa?? – tenta você novamente sabendo que isso é um atentado as boas práticas.
– Veja bem, acho que não estamos falando a mesma língua eu estou pagando as 100 mil pratas pra ter um site com fundo cor de rosa certo, se você não puder fazer vou procurar outro.
Vocês diriam não isto é contra os meus princípios???
Amigos sinceramente vamos colocar um pouco de realidade nesse tema, muitas vezes esse rei existe e pode ser o diretor, a mulher do dono, a amante do cliente, a secretária do diretor de marketing e porque não até o cachorro.
Façam o que puderem pra fazer o melhor e se nada funcionar, façam pela grana ou não façam pela reputação.
E que atire a primeira pedra quem nunca fez a vontade cliente (por mais tosca que seja)
PS: nada contra cor de rosa.
Excelente artigo que mostra os sofrimentos que um desenvolvedor passa devido a falta de confiança no seu trabalho, mas mudar a mentalidade vai ser dificil…
Abaixo ironizei alguns tipos de sites classicos que a mentalidade de alguns clientes ti obrigam fazer, se o desenvolvedor for suicida ele até assina esses sites
Site Frankenstein: O cliente navega pela internet e ti envia links de sites que gostou definindo até que areas vc deve copiar para o site dele
Site Arco iris: O cliente quer que o site tenha todas as cores possiveis, e mais variaveis (tb conhecido como site carnaval)
Site outdoor: O cliente quer imagens gigantes no site, mesmo explicando que o site vai ficar pesado, mas ele quer assim mesmo (depois de pronto ele ti liga e pergunta porque o site demora pra carregar, dããã…)
Site Copista: O cliente ti envia um link e diz que quer o dele igual só mudando a cor e a logo (e não adianta tentar explicar que isso não pode pois é plagio)
Site Novela: O clinte define como será, mas faltando 2 dias para terminar o site ele quer mudar tudo de novo, e repete o fato pelo menos umas 3x
Por bem ou por mal as pessoas (incluem-se aí os clientes) não tomam decisões de forma racional, muito pelo contrário, elas agem de forma emocional e impulsiva.
O homem econômico idealizado pela teorias econômicas, que toma decisões de forma racional, baseado em informações perfeitas visando maximizar o retorno de seu investimento é simplesmente um modelo teórico, ou seja, de nada adianta apresentar números e mais números, teorias, cases, técnicas e tudo mais para convencer um cliente que já tomou uma decisão antes mesmo de consultar um prestador de serviços ou empresa para executar o serviço.
Trabalhei durante 5 anos em uma agência web, no interior de SP, e simplesmente desisti de ter que catequizar cada um dos clientes que atendiamos.
Se cada um deles pagasse um rio de dinheiro para cada projeto executado o esforço até valeria a pena, mas não é o caso para a maioria das pequenas/médias agências espalhadas por todo o país.
Para não alongar muito a história, fica meu conselho :
Defina claramente o posicionamento da sua empresa, ou seja, você quer executar projetos para seu cliente (fornecer a tecnologia e mão-de-obra necessárias para tirar do papel a idéia que ele já tem pronta) ou quer desenvolver soluções (criar respostas para problemas que o cliente lhe apresenta) ?
Não existe nada de errado em fazer o site exatamente do jeito que o cliente está pedindo… qual o mal nisso? Ele está pagando e você executando o que ele pediu. Ninguém está sendo desonesto nem roubando ninguém.
Se optar pela outra abordagem, deixe claro desde o início quem é que detém o conhecimento e responsabilidade pela execução bem sucedida do projeto.
Tentar agradar a todos e atender a todos os tipos de clientes é a pior escolha para qualquer tipo de empresa.
Morei no interior por um tempo e já prestei serviços em cidades pequenas e também para inúmeras empresas em S. Paulo. Em todos os lugares o cliente tem idéias mirabolantes.
Há sugestões nos comentários de abrirmos mão deste tipo de cliente. O fato é que esta é uma idéia ótima na teoria, mas um pouco complicada quando temos que pagar contas, impostos, salários etc.
Em alguns casos é possível usar a ótima solução da argumentação, proposta pelo Fernando Paiva, mas em grande parte das vezes, o cliente assumirá que você só está dando desculpa para cobrar mais caro e acabará por contratar um projeto-frankestein feito pelo primo do cachorro da empregada da vizinha (e o pior é que tem cliente muito satisfeito com este tipo de projeto… é só navegar por aí e confirmar).
Até imagino um comercial para esse tema:
Colocava o quadro da Monaliza junto da seguinte frase Isso é oque Da Vinci fez com calma e habilidade…
Depois entra o mesmo quadro todo borrado e sujo com a frase Isto foi oque o cliente encomendou com um prazo pequeno, interrompendo e dando opinião na confecção do trabalho.
acho que ia ficar bacana hehehe…
Um dos melhores artigos que já li.
Tudo bem, o Felipe tem certa razão no que ele disse, mas temos SIM que nos recusar a fazer certos trabalhos, pois se não for assim, os clientes vão continuar com as mesmas opiniões sobre internet e publicidade… que eles mesmos podem fazer, que é barato, que tudo é fácil…
A conscientização sobre publicidade e internet tem que ser firme, não pode afrouxar… ou vocês acham que esses clientes chegam no médico e dizem olha doutor, estou precisando urgente de uma cirurgia no estômago. Não, é o médico quem passa o diagnóstico e dificilmente ele vai ser questionado… Publicidade e Internet tem que ser assim também. Afinal, se eles estão procurando um profissional, é este profissional quem tem que fazer o trabalho e ter a palavra final, não o cliente.
Esse é um tema muito abordado na nossa área. Lidar com a prepotência e falta de confiança dos clientes é um problema para o qual existe SIM uma solução, e que não é dizer SIM para tudo que o cliente fala. Uma arma que nunca falha é a argumentação FUNDAMENTADA, EMBASADA e PRAGMÁTICA.
Para toda peça que você faz, você se apóia no ombro de um gigante. Alguém disse que fazer aquilo é bom e funciona. Alguém já fez aquilo (ou parecido) e deu certo. A fundamentação serve para você não fazer coisas porque simplesmente estão na sua cabeça e você acha super bakana. Um bom estudo de cores, navegabilidade e usabilidade, baseado em autores de livros, além de te dar embasamento para desenvolver os trabalhos com eficiência (saber fazer) e eficácia (fazer bem feito), você tem poder de argumentação.
Clientes adoram cases e é aí que entra o seu pragmatismo. Se você tiver na manga dois ou três cases de clientes onde aquele tipo de trabalho foi executado com sucesso, mostre. É uma forma de surpreender e quebrar um pouco da disconfiança (mais do que natural)dos clientes.
Outra forma de argumentar com sucesso é fazer uma projeção de RESULTADOS. Algo do tipo: Se o cliente fizer isso, tais pessoas vão acessar (target), TANTAS pessoas vão acessar e terá um retorno de X em alguma coisa. Mais uma vez os cases de sucesso funcionam para mostrar pra eles números e resultados obtidos.
Espero ter ajudado, pois é uma coisa que acontece na nossa área constantemente e estas ferramentas tem dado muito certo, afinal, fundamentação é tudo.
Vim de cidade pequena e por isso sei mais ou menos como são os clientes desses lugares. Acho que no final das contas, nem importa muito o produto final do projeto, desde que se enquadre nos requisitos dele com o menor preço possível.
O preço, como eu vejo, é o fator decisivo para a contratação ou não de uma consultoria para o desenvolvimento de um website, uma vez que empresas pequenas de cidades pequenas não possuem recursos e cliente disponiveis para bancar um grande investimento em usabilidade e acessibilidade.
Artigo favoritado.
Sérgio, as vezes a educação complica e é como o Felipe citou, temos que optar por fazer o errado pelo dinheiro. Eu já desenvolvi um site que eu não consigo ver na frente, mas ou era eu fazer o que o cliente queria ou ele buscaria a concorrência para fazer. Pagou bem por um serviço porco.
A conscientização do mercado não vai acontecer de uma hora para outra, existe inclusive o projeto de uma campanha de conscientização sobre a importância do design, voltado para empreendedores, mas por enquanto não saiu do papel… a idéia é boa, principalmente para agências pequenas e autônomos.
Valeu pelo post, muito legal. Gostaria de citar só o livro do pessoal da 37signals, Getting Real, eles abordam muito bem esse assunto. Até comentam que a resposta deles para pedidos de adicao de funcionalidades e mudancas é sempre nao.
Acho que, precisamos definir no inicio do projeto que o cliente pode entender muito do seu negocio, porem nao entende o suficiente de como seu negocio pode ser melhor divulgado na web.
Sou obrigado a concordar com o Felipe
talvez na média clientes maiores com um departamento de TI responsável possam ser melhores aconselhados e terem mais noção das coisas.
Porém no geral, a consciência mesmo em grandes clientes é baixa.
Hoje trabalho na Itália e te digo, o Brasil esta anos-luz da Itália em desenvolvimento para web, mesmo estando em situação ruim.
Tanto no quesito desenvolvedores, como clientes, aqui tudo tem que ser clássico, tudo tem que ter um estilo, eles ainda estão no tempo onde website tinha que ser obra de arte e não um canal de comunicação.
Não sou dono da verdade. Mas em 10 anos trabalhando com web, e trabalhando pra clientes micro e mega, em grandes e pequenos centros, em países latinos e anglo-saxões acho que já passei por poucas e boas.
Tenho que discordar de que clientes de grandes centros ou com grandes verbas tenham uma melhor consciência a respeito do que são ou não boas práticas. Verba e consciência não estão necessariamente lado a lado.
Mas o que fazer com esses clientes?
Acho que o melhor aproach pra responder a pergunta é o comercial
Mas antes disso é importante saber:
a) Você precisa desses clientes?
Se sim, faça a sua obrigaçao de profissional e avise, explique e convença… Se não der certo faça o que o cliente quer e não assine. Afinal vc tem que pagar o leitinho das crianças. Agora se você tá podendo e não precisa do cliente vai por mim… indique um concorrente pois esse tipo de cliente é expert em dar trabalho extra pagando o mínimo.
b) Qual é o perfil da tua empresa? Criativa, Focada em resultados, produção em serie ou outra coisa qualquer?
Bom se o teu cliente não combina com o teu perfil de empresa ou vc muda o perfil ou vc muda o cliente.
No fim das contas é tudo uma questão de grana se vc tem o suficiente pra dizer que o cliente não tem razão ele não tem, mas como não existe empresa sem cliente então sim:
O Cliente tem razão mesmo que não tenha.