Ética: palavra descrita em alguns dicionários como ?disciplina filosófica que tem por objeto de estudo os julgamentos de valor na medida em que estes se relacionam com a distinção entre o bem e o mal?.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library): framework para gestão de serviços de TI, mundialmente reconhecido, que lista um conjunto de melhores práticas para operações e gerenciamento de serviços de TI.

O que poderiam ter essas duas palavras em comum além de uma sonoridade tão harmônica?

Pode parecer estranho querer associar dois universos tão diferentes; o tecnológico e filosófico. Mas com uma breve reflexão, podemos concluir que não só isso é possível, mas que também faz bastante sentido.

A ética rompeu as barreiras da abstração filosófica, quando começou a ser discutida e concretizada no âmbito das organizações através da governança corporativa. A TI por sua vez, ampliou seu escopo quando, auxiliada por padrões como o ITIL, passou a se preocupar não só com a administração e manutenção da infraestrutura tecnológica, mas também com as verdadeiras necessidades das organizações e assim prestar serviços de qualidade alinhados as suas metas estratégicas.

Transparência, prestação de contas e eqüidade, valores associados a ética empresarial e a governança corporativa, são cada vez mais fatores imperativos para a sobrevivência das organizações ms que para serem alcançados, dependem de um amplo processo de comunicação e do processamento de um volume cada vez maior de dados e informações muitas vezes dispersos geograficamente na própria empresa e em seus parceiros. Nesse sentido o ITIL, ao propor padrões e práticas relacionadas à gestão e operação eficiente da infraestrutura tecnológica, torna-se então um aliado da empresa para a consecução dessas metas.

Detalhando um pouco mais, podemos dizer que quando falamos do valor de uma empresa existem dois aspectos a serem considerarados: o individual e o comunitário.

Analisando o primeiro ponto, partimos do pressuposto que uma empresa será tanto mais ética quanto for o comprometimento de cada um dos seus membros esses valores. A contribuição do ITIL nesta questão é decorrente de uma das maiores dificuldades para o sucesso na sua adoção: a mudança cultural. Não é possível implementar as boas práticas sugeridas no framework sem uma nova maneira de pensar. É preciso que haja uma consciência individual do que se deseja atingir com a provisão dos serviços, da importância de cada atividade para tal e que se invista seriamente no compartilhamento de informações e na comunicação interna. Mudanças como essas estão amplamente relacionadas à ética pessoal.

Por outro lado, cada organização também tem uma identidade própria que é dada por valores comunitários que são definidos e explicitados através de políticas e ações mais abrangentes, que visam trazer benefícios para a toda comunidade empresarial em detrimento a dos indivíduos isoladamente. A gestão por processos utilizada pelo ITIL para o gerenciamento dos serviços de TI é uma decisão de âmbito estratégico. Optar por este ?modus operandi? é investir numa gestão transparente, participativa e descentralizada onde os resultados obtidos dependem da integração das diversas áreas da empresa e o sucesso é compartilhado por todos.

O ponto de encontro do ITIL e da ética são as organizações que querem ocupar um lugar diferenciado no mercado e pensam para além de suas fronteiras. [Webinsider]

.

Patricia de Aquino Mendes

Patricia de Aquino Mendes (paquino.mendes@gmail.com) trabalha na coordenação do Programa de Gestão de Serviços de TI na Dataprev, Rio de Janeiro. Certificada em ITIL Service Management, coordena o Grupo de Estudos ITIL-RJ.