Desde que a internet surgiu, as marcas estão tentando descobrir como ganhar dinheiro com ela. Os portais de notícia começaram a explorar propaganda em banners, mesmo quando só havia 1 ou 2 milhões de pessoas, e as marcas começaram a explorar as vendas online, que é a forma mais rápida e simples de mensurar os investimentos na internet.

O tempo foi passando e a web cresceu. Logo pulamos de 2 para 70 milhões de usuários, um potencial de mercado enorme, mesmo que apenas 25% dos público compre.

Há muito espaço para crescimento e ganhos – prova disso é que em 2009 foram gastos 13 bilhões de reais nas lojas virtuais e, segundo o E-bit, existem diversos mercados onde o potencial de consumo não chega nem perto do potencial da web, como o mercado de luxo, por exemplo.

A influência que pessoas exercem sobre as pessoas é incalculável e incontrolável também. O conceito 80/20 (80% do que acreditamos nos é dito pelas pessoas e 20% pela mídia) nunca esteve tão em alta com a chegada das redes sociais, ferramenta que ajudou a disseminar e fortalecer a web 2.0 em todo o mundo.

As redes sociais são plataformas que ligam pessoas em diversos pontos do planeta com um gosto em comum. Sem a interação das pessoas, Orkut, Facebook, Twitter, MSN, YouTube e Sonico não passariam de simples sites. Redes sociais são redes de pessoas; pessoas conectadas através de uma plataforma de comunicação.

O Orkut mostrou que os usuários poderiam passar de passivos para ativos e os blogs deram uma “força” a esse novo movimento. Deu-se total poder ao usuário através dessas ferramentas e agora esse movimento não volta atrás.

Cada vez mais o usuário está se apropriando disso. Se antes, uma pessoa conseguia influenciar, contra ou a favor da marca, cerca de 10 a 15 pessoas (família e amigos mais próximos), hoje esse número é incontrolável.

Se uma pessoa tem 100 amigos no Facebook, 200 de Orkut, 300 no Twitter e um blog com 60 acessos diários, temos aqui 660 possíveis impactos de um post ou uma mensagem nessas redes.

Se desses 660, 30 resolverem passar para frente (retweet, e-mail ou blog pessoal) a mensagem perdeu o controle, o que pode ser benéfico ou maléfico para qualquer marca.

Basta analisar (e não cabe aqui mencionar) os diversos casos de erros de grandes marcas na web. O meu Twitter (@plannerfelipe), por exemplo, possui 1.250 seguidores – se um post meu já pode fazer um pequeno “barulho”, imagine um post do Marco Luque, que tem 624 mil seguidores. A web formou novos “formadores de opinião” e é preciso entender isso.

Somando os fatores acima, chegamos a um conceito em franca expansão no mundo e que começa a crescer no Brasil, o s-commerce, uma derivação do comércio eletrônico, porém com a ampla atuação das redes sociais como agente de vendas.

As ações das marcas são feitas para gerar acessos aos sites que possuem lojas virtuais. Quanto mais acesso, maior o potencial de vendas.

Entender o comportamento do consumidor e como ele interage no mundo digital é cada vez mais importante, ainda mais para nós, profissionais de planejamento estratégico.

Esse entendimento vai nos ajudar a inovar na forma como as marcas com as quais trabalhamos vão se comunicar com esse novo consumidor. E pensando nessa inovação é que o s-commerce já começa a ganhar força no Brasil.

Mudança de direção no comércio eletrônico

O mercado de comércio eletrônico está em um momento de inflexão (mudança de direção) na maneira como se dá a relação de consumo entre as empresas e consumidores e também entre os próprios consumidores.

O momento do mercado é traçar estratégias que venham dos consumidores e não para eles.

O s-commerce surge com pessoas divulgando e indicando produtos via comunidades nas redes sociais e dentro das redes acontece a compra e venda de produtos. São pessoas que montam comunidades de venda de produtos específicos e divulgam entre seus milhares de seguidores.

Outro pilar do s-commerce são pessoas indicando produtos para outras pessoas via redes sociais. É como seu eu entrasse em um das comunidades de planejamento digital que participo no Facebook e divulgasse um livro sobre marketing, que pode ser comprado em uma livraria virtual qualquer.

Além da compra propriamente dita, o s-commerce ganha força na indicação de pessoas para pessoas. Se a regra 80/20 ganhou força com as redes sociais, logo o s-commerce também é uma forma das pessoas fazerem uma compra – nas lojas virtuais ou em lojas físicas – e indicarem o produto e loja para seus amigos, usando as redes como uma forma positiva para as marcas.

Se ao comprar um DVD em uma loja virtual e o produto chegar na hora, o preço for baixo e o usuário tiver facilidade na compra, tenha certeza que irá jogar em suas redes essa experiência.

Experiências ruins também serão divulgadas, o que faria esse site perder vendas.

Essa ação não é algo novo no mundo digital. A Amazon ganhou notoriedade quando abriu para que os seus próprios usuários deixassem, através de comentários, opiniões sobre os produtos que compraram no site. Os próprios usuários indicam e comentam os produtos.

Além de oferecer o produto, a Amazon oferece também essa plataforma de interação deixada aberta ao usuário – e não estão ali apenas comentários positivos, há negativos também. Afinal, se as redes sociais possuem regras, uma delas é ser transparente!

Para os donos de site que ainda temem deixar o site aberto a comentários, saiba que a Amazon é a loja que mais vende no planeta e é benchmark e tema de teses e livros em todo o planeta. Algo de bom eles estão fazendo, concorda?

“O poder das pessoas reunidas em comunidades, trocando informações sobre suas vontades e expectativas, ainda vai modificar muitas coisas que conhecemos sobre as relações comerciais de hoje”, defende o professor de marketing e de arena digital da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Rodrigo Tafner.

Por isso, além de esperar que as pessoas troquem informações sobre os produtos que a sua empresa vende, é preciso cada vez mais estar presente nas redes sociais ativamente. E quando digo ativamente, não quero dizer ficar o dia inteiro fazendo promoções.

Vendas pelo s-commerce são a meta e não o objetivo.

O s-commerce cresce muito quando é usado o relacionamento como arma principal. Esse relacionamento gera os comentários e vendas. Ninguém indica o que não confia. Confiança se ganha com o tempo e se demora para conquistar. E se perde muito rápido.

Sua empresa já está preparada para o s-commerce? [Webinsider]

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Felipe Morais

Felipe Morais é diretor da FM Consultoria em Planejamento. Coordenador do MBA de Marketing Digital e do MBA de Gestão de Ecommerce da Impacta. Autor do livro Planejamento Estratégico Digital (Ed. Saraiva).