Criação

O que é um portal corporativo e como mantê-lo

Tão importante para uma marca quanto atender as demandas dos públicos na internet é criar laços profundos com quem se dedica, no dia a dia, a mantê-la de pé: seus empregados, o público interno das empresas.

Contudo, é comum uma empresa me consultar sobre a necessidade ou não de desenvolver um portal corporativo.

Para que seja tomada uma decisão acertada é preciso, antes de tudo, entender o que é um portal interno e qual a sua real função. Ainda são muitas as dúvidas que encontro no mercado brasileiro, após quinze anos de experiência e quarenta marcas atendidas. A verdade é que a área está em crescimento, e por isso as questões se modificam ao longo do tempo. A saída para obter uma resposta sensata é estar sempre em dia com as novidades.

Afinal, que pontos são fundamentais para se compreender a função de um portal corporativo?

Um bom começo é entender as diferenças práticas entre intranets e portais internos, seus norteadores, os pilares de sustentação e como funciona sua governança:

Intranets, sites internos, e portais corporativos

Vou ajudá-lo a desmontar, desde o início, a maior armadilha com que você deverá se deparar: não, intranet é não é sinônimo de portal corporativo.

É muito simples entender a diferença: da mesma forma que a web contém sites e portais, eles também existem em uma intranet. E assim como você não é dono da web, mas de seu site ou portal na internet, uma equipe não é dona de tudo o que há em uma intranet.

Hoje em dia, é comum que as áreas de Comunicação das empresas sejam responsáveis pelos portais corporativos, mas não de todos os aplicativos que existem em uma rede interna – SAP, sistemas de consulta a contracheques e aplicações para solicitar férias são bons exemplos, entre dezenas.

Ou seja, na intranet está o seu portal corporativo, mas uma intranet não é o portal corporativo.

Um portal pode existir de duas formas: coeso, unido, a junção em um mesmo ambiente do que poderiam ser sites independentes dentro de uma mesma intranet, ou como um conjunto de sites ‘avulsos’ de áreas, gerências ou coordenações que só têm em comum a mesma porta de entrada, a primeira página (o conceito real de ‘portal’).

Na prática, para funcionar como uma real ferramenta de comunicação interna, a primeira opção é a que tem se mostrado a mais eficaz desde o início, meados dos anos 90. Um portal corporativo deve ser um ambiente único e integrado, e ponto.

Integração e padronização

Por que um portal deve ser integrado? É como criar um acesso fácil a um estádio de futebol e poder comunicar-se com todo o público ao mesmo tempo: estão todos juntos em um mesmo lugar. Da mesma forma, um portal corporativo, além de oferecer uma entrada única e facilitada, precisa constituir um mesmo ambiente.

Mais do que evitar ruídos na comunicação e no acesso aos conteúdos e aos aplicativos, a economia é enorme: utiliza-se as mesmas ferramentas de portal, publicação, métricas, busca e rede social, que seriam multiplicadas pelo infinito se existissem sites ‘avulsos’, cada um administrando seu espaço de uma forma diferente.

Uma vez construído um ambiente único, parte-se para a padronização – afinal, de que adianta reunir informações e entradas para sistemas em um mesmo lugar, se os mecanismos de acesso e consulta são diversos para empregados de gerências diferentes?

Ainda que cada área – ou coordenação, ou gerência – tenha suas próprias características, estar em um ambiente único significa ter o mesmo layout e a mesma arquitetura da informação (leia-se os nomes dos itens dos menus) em todo o portal. Não basta ter as mesmas ferramentas, é preciso que a experiência do usuário (UX) seja a mesma. Usabilidade antes de tudo.

Governança

Pouco adianta criar um ambiente integrado e padronizado se não forem elaborados documentos que garantam a manutenção destes dois norteadores. Como em toda a empresa, vale o que está escrito. Portanto, mais que desenhar a governança de um portal corporativo – quem faz o quê, como e porque -, fundamental é pôr estas regras no papel, produzindo documentos de governança que orientem, esclareçam e coloquem os pingos nos ‘is’ no que for preciso.

Dois documentos são essenciais: o de governança propriamente dito, com a descrição dos personagens envolvidos na gestão do portal, e o de normas de publicação, com o passo a passo do que pode ou não ser publicado pelas áreas e seus porquês.

Sendo possível criar documentos adicionais – o manual de uso da ferramenta de publicação deverá ser o terceiro da fila -, o faça.

Mais do que servir como ‘tábuas da lei’ da administração de um portal interno, eles servem como ‘legado’, pois que a equipe envolvida em sua gestão não estará lá ad eternum – é fato. Informações permanecem, equipes, nem sempre.

Ação, informação, interação

O que precisa existir em um portal interno? Após duas décadas, é nítida a missão de um portal corporativo funcionar como ‘a’ ferramenta de trabalho – ou seja, servir de veículo para a ação.

Lembro-me de uma vez, ao entrevistar um empregado de uma grande empresa sobre sua relação com o portal interno, de ficar admirado ao ouvir que ‘se o portal saísse do ar, era melhor ir para casa’.

Ou seja, embora a visão seja um pouco radical, o cenário era o sonho de muitas corporações: um portal indispensável que fosse o principal acesso a instrumentos e informações voltados para a rotina diária de trabalho. Esteja certo: isso é o que devemos perseguir, sempre.

Ao mesmo tempo, notícia é fundamental em um portal interno. Sem material noticioso, não há visitação, o portal não sobrevive. É o que chamo de ‘conteúdo-âncora’: notícia é o que alavanca todo o universo de informações e aplicações contidas em um portal corporativo.

Como uma grande loja de uma marca conhecida em um shopping center, é o material noticioso que faz com que o usuário retorne ao portal, a ‘isca’ que o atrai pelo que há de novidade e que estimula o acesso ao conteúdo ‘fixo’, o material institucional que não muda com periodicidade curta.

Mas, atenção: apenas 1/4 das páginas da maioria dos grandes portais internos é de material noticioso; 3/4 são compostos por material ‘fixo’, aquele que dá acesso a informações ou instrumentos de trabalho – e voltamos ao parágrafo anterior. Em suma: notícia é ‘conteúdo-âncora’, mas não a principal justificativa para a existência de um portal interno. Acorde – portal não é jornal, é ferramenta de trabalho.

E, além disso, atente para o fato de que uma notícia precisa permanecer duas semanas na primeira página de um portal (ou da gerência, ou da área, etc.) para ser consumida pela maioria dos empregados que costuma acessar o portal. Deixe o vício da ‘notícia nova a toda hora’ para os veículos noticiosos – o que um portal corporativo, definitivamente, não é.

Completando o tripé de sustentação de um portal interno está a interação. Encare-a como a relação contínua entre duas personas: empresa/empregado e entre os próprios empregados.

Recurso de comentários em notícias, ‘Fale Conosco’, chat e (até) uma rede social são espaços de interação. Exato: uma rede social, ou ambiente de colaboração, são extremamente eficientes como instrumentos para a produtividade, mas estão longe de serem os primeiros instrumentos de interação entre marca e público interno.

Ao investir em uma rede social interna, tenha em mente que você precisará de