Lembram quando eram comuns os anúncios com a frase “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”? Sempre achei engraçado e desde criança ficava intrigado. E seu eu comprar, não gostar e o pessoal não quiser devolver o dinheiro?

Bons tempos aqueles… o cliente se dava por satisfeito, e quase grato, pelo simples fato de comprar um produto e ele funcionar, ou ir a um médico e ser atendido, como se os produtos não fossem feitos para funcionar ou os profissionais basicamente não tivessem que cumprir seus papéis.

Hoje o cliente conhece seus direitos e sabe que pode e deve exigir máxima qualidade dos produtos ou serviços que adquire. A antológica expressão “satisfação garantida…” tem rareado dos anúncios.

Satisfação do cliente… no nosso caso, como medir a “felicidade” ou a satisfação de um cliente ou usuário de websites?

Ao contrário dos demais parâmetros de usabilidade apresentados anteriormente, a satisfação do usuário é mais difícil de ser verificada, pois envolve fatores subjetivos e idiossincráticos do usuário. Satisfação se refere ao nível de conforto que o usuário sente ao utilizar a interface e também ao nível de aceitação desta interface como meio de alcançar seus objetivos.

Para Philippe Kotler, satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. Em um contexto altamente competitivo, devido à oferta ampliada de informações e serviços cada vez mais similares, obter dados sobre o nível de satisfação do usuário é tarefa urgente. Esses dados podem ser obtidos de maneira qualitativa e quantitativa.

Uma maneira qualitativa de se obter dados sobre o nível de satisfação do usuário é observar a linguagem corporal manifestada durante o uso de uma interface. Observar as “caras e bocas”, as mudanças de postura e registrar as verbalizações espontâneas auxilia na percepção do nível de satisfação. Também é importante realizar entrevistas contextuais, que busquem levantar junto ao usuário sua opinião a respeito da interface. Para realizar uma análise qualitativa das atitudes do usuário, o observador dever ter sensibilidade e experiência para perceber o quanto as variações de atitude se relacionam a problemas encontrados durante a interação com o site.

Durante uma entrevista, o observador pode perguntar como o usuário se sente ao usar o site, se foi fácil de usar ou se foi frustrante e complicado. O pesquisador Jakob Nielsen afirma que é melhor realizar a entrevista de forma contextualizada, enquanto o usuário interage com a interface do site, ao invés de somente após o final do uso.

A análise quantitativa da satisfação do usuário pode ser realizada com aplicação de questionários que utilizem escalas de avaliação.

O pesquisador da Universidade de Maryland Ben Shneiderman e sua equipe desenvolveram uma ferramenta denominada Questionaire for User Interface Satisfaction – QUIS. Este questionário divide a usabilidade geral do sistema em componentes e sub–componentes, de forma que o usuário possa registrar, em escalas numéricas, qual sua opinião sobre os diversos elementos com os quais interage, como cores, tipos de letras, imagens e sons e mesmo a linguagem utilizada.

Estes questionários são então tabulados e os resultados quantitativos apresentam para o observador um painel do nível de satisfação dos usuários. Esse tipo de questionário, para que tenha validade, deve ser aplicado com um número razoável de pessoas. Jakob Nielsen sugere que questionários para verificar a satisfação do usuário sejam aplicados com, no mínimo, 20 pessoas.

Tanto a abordagem qualitativa quanto a abordagem quantitativa podem ser utilizadas conjuntamente, para se obter informações a respeito do nível de satisfação do usuário.

Aumentar a usabilidade de um web site implica entender os fatores subjetivos e buscar maneiras de proporcionar ao usuário experiências que, além de pautadas em efetividade e eficiência, também sejam agradáveis e satisfatórias subjetivamente. [Webinsider]

Robson Santos

<strong>Robson Santos</strong> (robson.s@terra.com.br) é designer, doutorando em design, pesquisador em usabilidade de interfaces.